Preguntas frecuentes

Protocolos de Bioseguridad

¿Cuáles son las medidas de bioseguridad que implementamos?

Las principales medidas que contempla el protocolo de bioseguridad son:

 

  • El uso del tapabocas es obligatorio, antes y durante el viaje. Deben ser quirúrgicos y estándar o de tela especial antifluido. No se aceptan como mascarillas bufandas, caretas sin tapabocas, máscaras antigás o con válvulas.
  • Los pisos de las agencias y terminales están demarcados para mantener el distanciamiento físico de 1 o 2 metros, según afluencia de personas.
  • Los baños de los buses están habilitados con agua y jabón para el lavado frecuente de manos.
  • Están disponibles las canecas/bolsas para depositar los desechos y elementos como tapabocas o guantes.
  • Los buses son lavados e higienizados con productos desinfectantes, acorde al sistema global estipulado, antes y después de cada servicio.
  • Conductores, personal de agencias y administrativo están capacitados en medidas preventivas, atención ante casos sospechosos y entregarán recomendaciones a los viajeros de manera permanente.
  • Nuestras agencias realizan de manera segura labores de higiene y desinfección.
  • A la agencia o terminal de transporte únicamente debe ingresar el pasajero, salvo aquella persona que por su condición requiera de acompañante.
  • Las familias pueden seguir viajar juntas (sin distanciamiento).
  • No se permite el consumo de alimentos y bebidas el interior de los vehículos. En rutas largas se coordinarán paradas para hidratación y uso de baños.
  • Los pasajeros deben evitar conversaciones innecesarias y prolongadas por celular o con otros pasajeros durante el viaje. Tampoco silbar ni cantar.
  • En los procesos de ventas tomaremos información de su condición de salud.
  • La empresa dispone de medios electrónicos/no presenciales para la venta de tiquetes: www.expresobrasilia.com, App Brasilia, Contact Center (#502 desde celulares Claro, Tigo y Movistar y línea nacional 018000518001). Cuenta con control de abordaje con tiquete digital en gran parte de sus agencias a nivel nacional para reducir contacto en taquillas.

Para ampliar información, puede visitar nuestro canal de YouTube y descargar los videos:

DESINFECCIÓN DE VEHÍCULOS

https://www.youtube.com/watch?v=dHpeCVqJDW0&ab_channel=ExpresoBrasiliaOficial

https://www.youtube.com/watch?v=kzpa4EF2yS0&t=4s&ab_channel=ExpresoBrasiliaOficial

 

Información General

¿A donde Viaja Expreso Brasilia S.A.?
Expreso Brasilia S.A. tiene como destino más de 150 poblaciones y ciudades del país y 5 destinos a nivel internacional.
Cubrimos la Costa Norte Colombiana, el centro del país (Puerto Boyacá, Honda, Bogotá, Ibagué), el oriente (Cúcuta y Bucaramanga), occidente (Medellín, La Apartada, y el Sur) (Cali).
¿Cómo están equipados los buses?
Contamos con un moderno parque automotor y diferentes tipos de servicios:
Premium, Preferenciales, Busetas, Busetones y vanes. Te invitamos a conocer todas las características en la sección de Pasajes.
¿El servicio se presta las 24 horas?
El servicio en las agencias ubicadas en las Terminales de Transporte y en otras independientes es veinticuatro (24) horas.
¿Los buses hacen paradas?
Existen rutas en las que se presta un servicio directo, hay otras en las que se hace paradas exclusivamente en agencias de Expreso Brasilia S.A donde haya pasajeros por recoger.
¿Existe en Expreso Brasilia viajes expresos?
Sí, se prestan servicios de expresos para excursiones, viajes de empresas, traslados de grupos entre ciudades etc, los cuales pueden incluir desplazamientos en la ciudad de destino. Para ellos está a disposición nuestra flota de buses.
Si yo pierdo una salida o conexión, ¿Qué debo hacer?

Puede acercarse a la agencia ubicada en la Terminal de Transportes donde adquirió el tiquete y solicitar cambio para otra hora de viaje el mismo día o posteriormente hasta unos seis meses cumplidos a partir de la fecha de compra.

Información a bordo

Si compro mi tiquete con anterioridad, ¿Tengo garantizado mi asiento?
Sí, tiene garantizado el asiento si el tiquete tiene fecha, hora de viaje y número de bus. De lo contrario, si su tiquete es de fecha abierta, debe acercarse mínimo dos horas antes del viaje para confirmar y efectuar la reserva de su cupo en el bus.
¿Está permitido fumar a bordo?
Por su seguridad y la del resto de pasajeros, no está permitido fumar a bordo.
¿Es permitido consumir comidas y/o bebidas a bordo?

No está permitido, de acuerdo a los protocolos de bioseguridad contemplados en la Resolución 777 de 2021.

¿Se ven películas a bordo?

Sí, nuestros buses cuentan con medios que permiten entretenimiento para un viaje placentero y disfrutar a bordo de películas de comedia, ficción, suspenso, aventura y drama, aptas para todo tipo de público.

Precios y Horarios

¿Cómo puedo conseguir información sobre precios y horarios?

Puede llamar a nuestro Contact Center desde cualquier lugar del país por la línea amable 01 8000 51 8001 o desde un celular al #502.

¿Hay tarifas de descuento disponibles?

Se puede acceder a descuentos realizando la compra a través de www.expresobrasilia.com o el Contact Center de acuerdo a la anticipación con la que se realice la compra del tiquete y a la política vigente.

En nuestras taquillas los descuentos se realizan en época de temporada baja.

¿Pueden viajar niños solos?

Los menores de edad a partir de 16 años pueden viajar solos en las rutas nacionales con previo diligenciamiento por parte de los padres o el representante legal del formato de autorización de transporte de menores de Expreso Brasilia, anexando autorización de los padres ante notario, ICBF o Comisaría de Familia, Registro Civil original del menor y Fotocopia del documento de identidad del autorizador.

¿Cuál es la política de descuento web de Expreso Brasilia?

Expreso Brasilia para facilitar la compra de tiquetes y acercarse a sus clientes ha desarrollado canales de venta alternativos desde la página web y aplicaciones para equipos móviles en los sistemas operativos Android y IOS. Como valor agregado de estos sistemas ofrece tarifas con descuentos desde el 15% hasta el 25% en temporadas baja, los porcentajes se aplicarán de acuerdo a la anticipación de la compra y a rutas seleccionadas.

¿Cuáles son las fechas de Temporada para el 2020/2021?

Expreso Brasilia toma como referencia las siguientes fechas de temporada Alta*:

Navidad y año nuevo: 01/12/2020 a 31/01/2021

Semana Santa: 26/03/2021 a 05/04/2021

Vacaciones de mitad de año: 11/06/2021 a 15/07/2021

Vacaciones de Octubre: 01/10/2021 a 10/10/2021

*Las fechas pueden ser modificadas sin previo aviso por Expreso Brasilia S.A.

Información de Tiquetes

¿Cómo comprar un tiquete de Expreso Brasilia S.A.?

– Puede acercarse a cualquiera de nuestras 90 agencias 

 – Ingresando a www.expresobrasilia.com.

– Adquirir su tiquete por nuestro Contact Center a través de la  línea amable 01 8000 51 8001 o desde un celular al #502

¿Qué formas de pago acepta Expreso Brasilia?

En las agencias a nivel nacional: efectivo, en algunos puntos de venta y a través de expresobrasilia.com tarjetas débito y crédito; por Contact Center pagos por PSE, tarjeta crédito, Efecty, Baloto y Sured.

Equipaje

¿Pueden cobrarme por mi equipaje?

Todo pasajero tiene derecho a transportar dos equipajes, cada pieza debe pesar máximo veinticinco (25) Kg. Si excediere de dicho peso, debe pagar la diferencia remesándolo como encomienda.

¿Qué tipo de servicio de transporte de encomiendas presta Expreso Brasilia?

SERVICIO REGULAR:
Encomiendas y paquetes de más de 5 kg.

SERVICIO A DOMICILIO CORPORATIVO:
Recogemos los paquetes en su empresa.

MENSAJERÍA EXPRESA:
Transportamos sus sobres y paquetes hasta 5 kls.

OFICINAS DE RECIBO:
Su empresa y/o usted puede llevar sus mercancías a la oficina de Expreso Brasilia S.A. más cercana donde serán recepcionados para ser transportados a su destino.

¿Cuáles son las restricciones de equipaje de mano?

Los equipajes de mano son responsabilidad del pasajero, puesto que no tiene ficho de seguridad y son guardados en las palomeras de los buses de cada puesto asignado.

¿Qué tipo de equipaje es aceptado?

Maletas, maletines, tulas y equipajes personales que no formen parte de trasteos.

Viajes Internacionales

¿A qué lugares por fuera del país viaja Expreso Brasilia S.A.?

En este momento dada la contingencia en la que nos encontramos no estamos realizando viajes internacionales.

¿Cuantas veces se puede reprogramar el tiquete de viaje internacional?

El tiquete de viaje internacional se puede reprogramar una (1) sola vez. Una vez se reprograme el tiquete no es apto para devolución ni reprogramación. Para todo derecho de retracto, aplica lo constituido en la ley.

Servicio al Cliente y Devoluciones

¿En qué ciudades hay Servicio al Cliente?

Puedes ubicarnos en Barraquilla (sede Murillo y Terminal de Transportes), Bogotá (Terminal de Transportes) y Medellín (Terminal de Transportes), o comunicarse con nosotros a través de nuestra línea gratuita 01 8000 51 8001 o desde un celular al # 502, a través de nuestro sitio web www.expresobrasilia.com y nuestro e-mail contactenos@expresobrasilia.com.

Quiero interponer una PQR , ¿Que debo hacer?

Puede acercarse a cualquiera de nuestras oficinas y solicitar un formato de PQR’s (Peticiones, Quejas y Recursos) para registrar sus requerimientos (solicitudes de certificado de los servicios adquiridos, cambios o reprogramación de viajes, sugerencias, etc.) Ò puede utilizar los siguientes canales digitales:

• Página web www.expresobrasilia.com a través del Link de Contáctenos.
• Llamando al Contac Center #502 o la línea gratuita nacional 0180005180001
• A través del correo electrónico contactenos@expresobrasilia.com

Una vez recibida su solicitud, el departamento de servicio al cliente procederá a darle trámite para posteriormente emitirle respuesta al mismo.

¿Qué debo hacer para reprogramar mi tiquete?

De acuerdo a lo estipulado en el contrato de transporte de pasajeros de la compañía el cual puede consultar en página web https://www.expresobrasilia.com/pasajes/ en la cláusula SÉPTIMO: CAMBIO Y/O REPROGRAMACIÓN: La reprogramación del viaje por primera, segunda o más veces de un tiquete, no implica renovación de los términos de validez indicados (seis meses), en consecuencia, todos los cambios que se realicen del mismo tiquete, debe efectuarse dentro de los seis (6) meses siguientes a la fecha de compra del mismo; si se solicita cambio de viaje para un servicio superior o para el mismo servicio y la tarifa es mayor, el pasajero deberá pagar el excedente a que haya lugar, en caso contrario la empresa no efectuará devoluciones de dinero.

Esta solicitud puede ser interpuesta a través de cualquiera de nuestros canales, donde uno de nuestros asesores dará las indicaciones pertinentes de acuerdo a su petición.

¿Qué información sobre mí necesita Servicio al Cliente en Expreso Brasilia?

Todos los datos personales (nombre, apellido, ciudad, dirección, teléfono y No. Cédula de ciudadanía) que permitan registrar información como nuestro cliente y que facilite establecer nuevo contacto.

Compré un tiquete pero decidí no viajar, ¿Cómo recibo la devolución?

El pasajero podrá solicitar el rembolso del 100% del valor del tiquete, solo cuando la compra se haya realizado por medios NO TRADICIONALES, la fecha de solicitud de rembolso no debe ser superior a cinco (5) días siguientes a la realización de la compra y que el despacho no se haya cerrado, momento en el que se da por iniciada la ejecución contractual.

El bus se retrasó, ¿Puedo recibir devolución?

En caso de que la salida del bus se haya retrasado, puede acercarse de manera inmediata a nuestra oficina y solicitar la devolución de su tiquete.

¿Qué debo hacer para colocar una Petición, Queja o Recurso?

Los usuarios del servicio de Mensajería expresa y Giros pueden presentar Peticiones, Quejas y Reclamos, en cualquier momento a través de nuestros canales de atención: Oficinas de Servicio al Cliente, línea gratuita 01 8000 51 8001, página Web (link Contacto).

 Las solicitudes de indemnización por parte del Remitente deberán ser presentadas dentro de los diez (10) días calendario, siguientes a la recepción del Giro o Mensajería Expresa. Las solicitudes por parte del Destinatario deberán ser presentados dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al recibo del Giro o Mensajería Expresa.

¿Cuáles son los requisitos para colocar una Petición, Queja o Recurso?

Nombre e identificación

 Fecha de imposición del Giro o Mensajería Expresa

 Nombre y dirección del Remitente

 Nombre y dirección del Destinatario

 Hechos en que fundamenta su PQR

¿Cuáles son los requisitos para colocar una solicitud de indemnización?

Nombre e identificación

Fecha de imposición del Giro o Mensajería Expresa

Nombre y dirección del remitente

Nombre y dirección del destinatario

Hechos en que fundamenta su solicitud de indemnización

Copia de su documento de identificación

Copia simple y legible de la guía

¿En cuánto tiempo la empresa responde la PQR radicada?

Recibida su PQR o solicitud de indemnización por cualquiera de nuestros canales de atención, será gestionado en nuestro sistema con un número de radicado, el cual debe conservar para su consulta. Par los casos de Giros y Mensajería expresa adicional al número de radicado se generarán un código único numérico (Cun).

El plazo máximo para dar solución a la PQR es de quince (15) días hábiles, y se extenderá a treinta (30) días cuando dé lugar a una indemnización. En este lapso de tiempo se realizarán las investigaciones de fondo y se recopilarán las pruebas necesarias para resolver el caso, así como se tomarán declaraciones de los terceros solicitados por el cliente involucrado, si este lo solicitare.
Lo anterior le será comunicado por escrito, indicándole la nueva fecha en que se dará respuesta.
Para el pago de Indemnizaciones, en caso de ser procedentes, se harán efectivas dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a la notificación de las mismas.

¿Cuánto tiempo demora mi solicitud?

Una vez efectuada la investigación, la empresa emitirá la correspondiente respuesta, que puede surtirse de forma verbal o escrita, de acuerdo al medio como se presente

 -Notificación: Elaborada la respuesta a su requerimiento, estaremos remitiendo dentro de los cinco días hábiles siguientes, a la dirección indicada, la respuesta con una citación a notificarse personalmente. Una vez recibida, a partir del día siguiente, cuenta con cinco (5) das hábiles para acercarse a uno de nuestros puntos de atención presencial a notificarse personalmente. Transcurrido este término, la Empresa fijará un edicto, por un término de diez (10) días hábiles. Realizada la notificación personal o por edicto, dentro de los diez (10) das hábiles siguientes, podrá presentar los recursos concedidos en la carta de respuesta.

Si no estoy de acuerdo con la respuesta de mi queja ¿Qué debo hacer?

-Recursos de Ley:

 Recurso de Reposición: Es un medio de defensa que la ley establece para los usuarios de los Servicios Públicos y se presenta ante nuestra Entidad, si considera no estar de acuerdo con la respuesta a su PQR o solicitud de indemnización, a efecto que nuestra empresa revise los motivos de inconformidad. El resultado de esta nueva investigación será que la empresa confirme, modifique o revoque la decisión tomada en primera instancia.

Recurso de reposición y en subsidio apelación: El recurso de apelación debe ser presentado en forma subsidiaria al recurso de reposición, a efecto que el superior jerárquico (Superintendencia de Industria y Comercio SIC), revise las decisiones tomadas por la empresa de trasporte.

El resultado de esta investigación por parte del organismo de vigilancia y control es Confirmar, modificar o revocar la decisión tomada por la empresa. Este recurso debe ser presentado ante la Empresa, quien remitirá el expediente a la entidad de vigilancia y control.

 Ante la inconformidad del usuario respecto de la decisión que fija el monto de la indemnización o niega el reconocimiento de la misma, procede el recurso de reposición y en subsidio, de apelación.

Contactos adicionales

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO (SIC) 

Carrera 13 N 27-00 Pisos. 3, 4, 5 y 10 

Conmutador: (57 1) 587 00 00 Fax: (57 1) 587 02 84 

Contact center: (571) 592 04 00 Bogotá 

Sede CAN, Avenida Carrera 50 No. 26 – 55 Int.2 

Conmutador: (57 1) 5880234. Fuera de Bogotá

Ingresar a la página Web http://www.sic.gov.co/